信任分享的延伸

 　　餐厅的故事

　　据说有一家餐厅，叫“信任餐厅”，是借鉴盲人餐厅而创立的：就是在餐厅内部，不设任何的灯光，没有任何的光亮，在进入餐厅前，由叫做“天使”的服务生引导到餐桌旁就坐，由服务生报上菜名，客人选择后，由“天使”送到餐桌，所有的人都是在黑暗中就餐。试想一下，在这样的环境中，您敢用餐吗?看不到周围的环境，看不到服务生的模样，更重要的是看不到饭菜的内容!当您适应了“耳听为虚，眼见为实”的现状社会后，即便是服务生的称呼比“天使”更好听，恐怕您也不可能畅所欲饮!既然敢在这里就餐，突破的是自己的心理障碍，!

　　所以，信任的前提是对周围的了解! 信任，是最重要的，也恰恰是很简单的!

　　小张所在的公司刚刚接了一个过百万的项目，谁如果能够负责这个项目，不仅可以获得丰厚的佣金，更可以在公司、客户以及整个行业中树立自己的个人品牌，小张当然要极力争取。

　　但是最后确定的负责人却不是他，小张觉得委屈，于是去找经理问明原因。经理说：“你没有主持过这么大的项目，公司对你的实力还没有很深入的了解，怎么可能把它交给你呢?”

　　小张更委屈了，认为经理不信任他、公司不信任他。可是经理前几天还对小张的工作很满意，说相信他一定会有更大的发展，怎么在这关键时刻却不信任他了?

　　讨论：

　　1.经理和公司是刚刚才不信任小张的吗?

　　2.为什么小张没有获得信任?

　　3.如果你是小张，你该如何获取经理和公司的信任?

　　何为信任

　　信任是一种交互式的精神状态，是在相信的基础上的一种托付和任用。为了更加清楚地理解这个概念，你需要明确以下几个观点。

　　相信不等于信任

　　相信是认为正确而不怀疑，但信任除了包含相信外，更有托付之意，而且两个词中所包含的情感和适用对象也是不同的，相比较而言信任更高一层。例如，经理对小张说相信他会有更大的发展，这只代表经理不怀疑他的将来会有发展，并不代表要为他创造条件和机会，因此经理没有把重要的事情托付给小张，也就是说他还没有获得经理的信任。同小张一样，很多时候，人们往往把别人对自己的相信错误地理解为信任。

　　相信是信任的前提，但从相信到信任还需要一段过程。比如，你相信自己的同事都是好人，都是善良的而且不会有偷盗的行为，但是如果你忽然等钱用，又抽不开身回家取钱，你会不会把自己的家门钥匙交给同事，并把钱在哪里也告诉他?或者，你会不会把自己银行存折的密码告诉他?大部分人是不会的，除非他是你非常信任的朋友。这就是相信与信任的差别。同样，你可能会赢得别人的相信，但不一定能获得别人的信任。

　　满意不等于信任

　　满意是指人们因为获得自身满足，而对其他人的行为表示认同，并不代表信任。笔者有一门讲“服务素质”的，课程，里面提出这样两个概念：“顾客满意”和“顾客信任”。它们是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，那么顾客信任则是对顾客满意的行为化。顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务直接的综合性评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果。与顾客满意倾向于感性不同，顾客信任是顾客在理性分析基础之上的肯定、认同和信赖。从这个角度看，让别人满意，是取得其信任的一个前提条件，满意一定是发生在信任之前的。但是，从行为和意识形成的角度看，满意发生在行为之后，而信任却又发生在行为之前。举个例子，如果你要购买一件商品，而你从没有过使用此类产品的经验，那么任何品牌的产品对你而言被选择的几率都是一样的。当你选择了一个品牌之后，如果你的价值判断是满意，那么就可能对这个品牌产生信任。以后在购买其他类别产品的时候，如果同样有这个品牌的产品，其被选择的机会就会相对较大，但并不代表你非这个产品不买。因此，为了获得信任，你需要不断地去创造令别人满意的行为结果，才有可能获得他们的信任。

　　信任不是绝对的

　　任何事物都有两面性，所以任何的信任都不会是无条件的，没有绝对的信任和不信任。当环境符合某种条件时获得的信任，要条件变了后会随之改变。例如在国外，你给车辆买了保险，保费是同你的车辆价值和驾驶记录挂钩的。如果出了交通事故，保险公司的人马上就会来找你，要求你把保费增加，否则他们就不会让你继续买保险，因为你的不良驾驶记录让保险公司对你的信任度降低了。国内的一些保险公司也有这方面的例子，如果一个人比较胖的话，那么他买人身保险的时候保费就要比瘦的人多。从这里我们可以看出，信任不是绝对的，是会随着环境和条件的变化而改变的。

　　“非典”在中国横行的时候，这一点更加明显。李总在“非典”时期从北京回了老家，一是为了和父母、朋友在家过个生日，二是为了避开非典。本来是高高兴兴过生日的，谁知刚下车就是体检，回到家后家里人也都埋怨他不该回来，说万一把非典带回来怎么办。朋友听说他是从北京回来的，也都躲开了。李总的生日那天很是冷清。从北京回来的那一刻起，他就没有觉得还有人信任他。因此，一个人曾经信任我们，不代表今天也信任我们，更不代表永远都信任我们(其实这和信任不太相关，或者说信任和个人利益相关)。

　　思考

　　1.自己有没有把别人的相信误以为是对自己的信任?

　　2.自己有没有把别人的满意误以为是对自己的信任?

　　3.自己有没有认为“他现在相信我，就会永远相信我”?

　　不信任的根源

　　获得别人的信任是一件非常幸福的事情，但更多的时候你却是得不到的。那么，是什么阻碍了别人对你的信任呢?你应该清楚，信任也是一种共同的理念，是在相互认可了双方或者多方的某些认知上的共同部分以后，在互帮互助、互惠互利的合作期间，通过主动的行为保持相互合作关系的一种理念。既然是相互的，那么你首先要来看看自己身上的一些问题。在信任的获取过程中，你可能经常出现以下几种错误。

　　对其他人信任的缺失

　　人有一个特点，那就是“对别人总比对自己要求严格”。很多时候，人往往一方面希望别人给予自己更多的信任，另一方面却对别人不信任。笔者在团队合作培训中让学员做这样一个游戏：让团队中的一个人，站在桌子上，其他人在下面用手结成一张网。站在桌子上的人，从桌子上直挺着后倒，下面的学员把他接住。这个游戏需要桌上的人对别人有相当的信任，否则是不敢往后倒的。游戏过程中笔者发现，当一个人在下面的时候，他会大声地对上面要倒的人说：“相信我一定会把你接住的。”但是当他站到桌子上面的时候，他却不信任其他人，在倒之前要对别人说一句：“你们可一定要接住我呀。”从这一点可以看出，很多人在鼓励别人信任自己的时候，却对别人不信任。

　　对别人不信任，就会在彼此之间形成一种自我保护的意识，彼此防备。有一次，小胡陪妻子到市场买肉。妻子同肉摊老板讨价还价，最后终于把价格降了下来，可是当他们把肉放到公平秤上重新称量的时候，却发现少了1两多。妻子得意地说：“我就知道他一定会缺斤短两的，所以我得把价格降下来，这样咱们就不赔了。”小胡后来想：“如果妻子不和那个肉摊老板讨价还价，我们的肉会缺斤短两吗?”任何事情都是相互的，信任更是如此。

　　不值得别人信任

　　前面提到了信任的构成要素:相信和满意，那你是否让别人相信和满意了呢?有这样一个笑话。银行经理的助手不满地对经理说：“我觉得您根本不信任我。”“你想到哪里去了?”经理说，“要知道，我甚至经常把保险柜的钥匙就放在敞开的抽屉里。”“是的，可它根本打不开保险柜。”经理把打不开保险柜的钥匙放在敞开的抽屉里，一方面是因为相信助手不会私自打开保险柜，另一方面也说明他并不完全信任助手。但是助手居然偏偏去拿钥匙，还发现钥匙根本就打不开保险柜。试想经理还会再要这样的下属吗?下属又是什么样的感受?同样的道理，如果上司交给你一项任务，你没完成，而且让上司因此而受到他的上级的责骂，试想这样你能让上司满意吗?能获得上司的信任吗?

　　我们对军人一直有这样一个称呼——“最可爱的人”，因为他们总是能够在人民的生命和财产受到危害的时候挺身而出。每年中国各地的汛期来临的时候，冲在第一线的一定是我们的人民子弟兵，这样的军队能不得到人民的信任吗?如果军官每天想的是升官发财，当兵的每天想的是吃喝玩乐，那么人民还能信任他们可以保卫祖国、家园、生命和财产安全吗?“欲先取之，必先予之”，要获得别人的信任，你首先要有值得别人信任的表现。

　　不让别人充分了解你

　　信任是建立在相互了解之上的，如果别人根本不了解你，那还谈什么信任呢?你在大街上碰到个陌生人，问他：“你信任我吗?”他一定以为你不正常。了解是信任的基础，你每天都会遇到很多人，但是最终能够成为朋友的又有多少呢?如果你没有同别人接触和交流，那么你和他永远只是陌生人，他又怎么会知道你有什么样的品格可以依赖，有什么样的能力可以为他服务?又怎么能够让他满意呢?信任的前提是让别人对你真正感兴趣，而这又是建立在了解之上的。

　　思考

　　1.要求别人信任自己之前，有没有先信任他?

　　2.自己是否做得足够好，足以让别人信任?

　　3.自己是否为其他人所了解和熟悉?

　　如何获得信任

　　给予别人信任

　　信任在人际交往中扮演着最重要的角色，如果你不信任别人，即使你的交往技巧十分高超，也只能获得最初的好感，久而久之，人们总能察觉到你是一个心机很重的人，所说的每一句话都可能被你怀疑。信任，是友谊的催化剂，是建立彼此之间联系的最好的敲门砖。

　　问自己这样几个问题，以检验你是否信任别人：

　　1.当别人误解你的时候，你会不会主动和他们交流沟通?

　　2.虽然其他人总是声称自己很诚实、很有道德，但是在关键时刻，你相信多少人能坚守这些准则?

　　3.如果向别人解释他们对你的误解，你想他们会吃惊吗?

　　4.如果你希望人们做好工作，你会详细地给他们讲解，并且严密地监督他们吗?

　　5.你相信人们通常是说真话的吗，甚至在他们知道说谎会对自己有好处时也是如此?

　　6.你相信能够阻止大多数人犯法的是恐惧、社会羞辱及惩罚，而不是良心吗?

　　7.你相信只要你相信别人，别人也会相信你吗?

　　如果你不能信任别人，那么就不会真挚地与其他人进行交流，就不能让彼此有更深入的了解，也就会陷入彼此防备的状态。当然，你也不会获得别人的信任。信任是沟通的基础，在不信任别人的情况下，别人和你说什么，都是没有意义的。而他们又不会主动地来了解你，因为在这个世界上，没有人有义务必须了解你。

　　¯ 做好自己的事情

　　如果说，给予别人信任，是获取其信任的前提的话，那么不要让别人失望，就是获取别人信任的重要条件之一。在本书中，笔者经常提到让大家做好本职工作这一点，为什么呢?因为只有做好了自己的事情，你才有资本同别人谈其他的事情。要让争论有结果，最好的办法就是避免争论;而让别人信任你，最好的办法就是让别人满意。你一定要知道：你给予的越多，收获的也就越多。

　　小刘刚刚参加工作不久，领导就非常欣赏他，因为他有一句口头禅：“我办事，你放心。”不是说说而已，他真的是一个让人放心、值得信任的下属。领导交代工作，只要对小刘说想要的结果和限期就可以了，其他的怎么执行等一些细节问题，根本不用过问。几次安排后，领导对他的能力和人品就有了相当的认识，他于是获得了领导的信任。从那以后，领导可以放心地把一些事情交代给他，而他做的事情越多，也就成长得越快，现在他已经完全独当一面了。

　　但是很多时候，人们却习惯于不把自己的事情做好，而去操心别人的事情做得怎么样。在企业中经常可以看到这样一种人，他们总是说别人这里做得不好、那里做得差劲，但是如果把这项工作交给他，他又处理不了。作为一个职业人士，你应该记住这样一句话：“企业需要的不是你发现问题的能力，而是你解决问题的能力。”因此，如果你希望获得别人的信任，那么就需要帮助别人解决问题，这样他们才会对你的能力有信心。

　　适当表现自己

　　前面提到过：“在这个世界上，没有人有义务必须了解你。”因此，你要学会表现自己。笔者不鼓励只做不说的性格，其实，如果你做了，再适当向别人表明这件事情是你做的，别人就可能会开始注意你。如果你仅仅做了，别人把结果接受了，但不知道事情是谁做的，那么很可能他们是注意不到你的。

　　小刘是一个部门的经理。很多时候，当下属提出一些申请(例如加薪)的时候，由于这不是他一个人就说了算的，他还需要向人事部门或上级领导申请。如果申请批下来了，小刘就会把自己是如何努力为申请人向人事部门推荐、如何和上级领导协商讲解得非常详细;即使申请没有批下来，他也会把这期间自己做了哪些努力告诉下属，以让他们明白自己已经尽力了。因此，无论是办成与否，下属都非常感激他，没有谁埋怨他。但有的人却不知道表现自己，同样是处理下属的申请，当下属提交申请时候，只告诉他：“好的，我帮你交上去。”最后也只是通知下属申请是否通过了，从来不多说些什么。如果申请通过了，下属认为这是自己表现得好，是应当的;如果没有通过，就认为是他没有努力，没替自己争取。因此，无论申请通过与否，下属没有一个感谢他的，那些没有通过申请的人，还会埋怨这样的上司太不照顾下属了。

　　酒香不怕巷子深的想法已经过时了，在这个快节奏的时代，谁有时间去为你停留呢?不是每个人都会刻意地观察你，也不是每个人都会主动地了解你的。因此，既然你做了，而且做得很好，为什么不表现一下，让更多的人能了解和认识你呢?当然，需要强调的是，不要表现得过分，更不要只说不做。

　　思考

　　1.自己是否信任别人所说的话?

　　2.自己做事是否令别人放心和满意?

　　3.自己是否很好地展示了优势?

　　自我检讨

　　1.当领导称赞你的工作成绩的时候，你是否会想：“我获得领导的信任了。”

　　2.当领导询问你是否会按时完成工作的时候，你是否会想：“领导为什么不信任我呢?”

　　3.当领导用怀疑的目光去审视你的时候，你是否会问：“你为什么就不能信任我呢?”

　　4.当同事告诫你工作中存在失误的时候，你是否会想：“你就是想看我的笑话嘛!”

　　5.当其他人希望你能信任他的时候，你是否会想：“你都不信任我，我怎么信任你?”

　　本章小结

　　信任是影响人际交往的关键因素。谁都希望获得别人的信任，却往往不首先信任别人，所做的工作也不能让别人放心和满意，这样怎么能如愿呢?要获得信任，首先你需要给予别人信任，做事要让人满意和放心，否则任你千求万求也无济于事。